В данной статье я поделюсь своими мыслями, опытом и наблюдениями о том как правильно и как неправильно обучать менеджеров по продажам.
Как обычно происходит обучение новых менеджеров по продажам, когда они приходят на работу в компанию?
Часто для новичков компания организует входное обучение, продолжительностью день-два или неделю. Причем первое, чему обучают новых сотрудников — это продукту. Компания, в лице руководителя отдела продаж, какого-то наставника или внутреннего тренера рассказывает новым сотрудникам, о том какая она замечательная, какие продукты производит и какие услуги оказывает. Часто менеджеров заставляют выучить брошюру по продукту наизусть, знать всю спецификацию и проводят еще и тестирование на знание всей этой информации. В хороших компаниях на втором этапе новому сотруднику дают пару техник продаж, которые представляют из себя скрипт того, что нужно говорить по телефону и пару ответов на потенциальные возражения клиентов. Все! На этом обучение в большинстве случаев и заканчивается! И менеджеру говорят: «Все, продавай!».
Давайте подумаем, что после такого обучения знает и может менеджер? На сколько хорошо он понимает, кто его потенциальные клиенты, какие проблемы у них существуют, почему товар или услуга компании действительно нужны клиентам? По моему опыту чаще всего ответы на эти вопросы у нового менеджера по продажам отсутствуют. И он начинает звонить всем подряд и предлагать товар или услугу компании, сам не зная зачем клиенту нужен этот товар, какие проблемы клиента он решает и чем он лучше товара конкурентов. В итоге, новичек получает большое количество отказов и посылов со стороны клиента, переходит в состояние стресса и начинает подумывать о том, не перейти ли ему на работу в какую-либо другую компанию, где не нужно делать холодные звонки и навязываться. Сколько раз мне, как руководителю компании, звонили такие менеджеры по продажам, предлагая свои услуги по написанному скрипту, но совершенно не понимая как эти услуги мне могут помочь и чаще даже не зная чем занимается моя компания.
А как грамотно обучать новых менеджеров по продажам и проводить их адаптацию?
Я считаю, что обучение новичков стоит обучать не тренингом о продукте, а тренингом о клиенте. Сначала стоит нарисовать новым сотрудникам «картину мира» в котором работает компания, рассказать о потенциальных клиентах, их проблемах, потребностях, желаниях, которые продукт или услуга компании может удовлетворить. Нужно разложить по полочкам информацию о том, какие сотрудники могут быть в компаниях-потенциальных клиентах, чего каждый из них в реальности хочет и как с каждым из них общаться. И только потом, рассказывать о продукте и показывать как конкретно он может помочь потенциальному клиенту решить его проблему или развить бизнес.
Если сотрудникам не провести тренинг о клиентах, то они будут получать большое количество отказов, сами не будут понимать зачем клиенту их товар и услуга и потерят веру в них. Четко представляя себе портрет потенциального клиента, зная о его бизнесе, потребностях, интересах и проблемах и зная зачем ему может быть нужен товар или услуга компании, менеджеры по продажам будут понимать кому продавать и с легкостью смогут обработать почти любое возражение. А вот обладая информацией только о своем продукте и о том «какой он хороший»— будут лишь его в тупую презентовать и стушуются при первом же хоть сколько-либо конструктивном возражении клиента.
Поэтому мой главный совет — начинайте обучение менеджеров по продажам не с тренинга о вашем продукте и не с тренинга по холодным звонкам и работе с возражениями. Начинайте обучение с тренинга о потребностях клиентов, плавно переходя к тому, как ваша компания может эти потребности качественно удовлетворить.